Customer Equity: der Kundenwert für das Unternehmen
Wie viel hat der Kunde wirklich eingekauft?
Ein wesentlicher Teil des Marketings ist das Kundenbeziehungsmanagement, also die Betreuung der Kundinnen und Kunden, um mehr als einen Einkauf oder mehr als eine Bestellung einer Dienstleistung zu erwirken und damit den Kundenwert zu steigern. In diesem Sinne gibt es auch den Begriff vom Customer Equity.
Was bedeutet Customer Equity?
Customer Equity ist der englische Begriff für Kundenwert und fasst alle Maßnahmen jedes einzelnen Kunden zusammen, also alle Einkäufe, alle Bestellungen und andere Aktivitäten, die zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens beitragen. Das Ziel des Kundenbeziehungsmanagements muss es nun sein, diesen Kundenwert möglichst hoch zu gestalten. Damit sind zwei Aussagen zu treffen, die beide zumindest mittelfristig zu sehen sind.
Die erste Aussage ist, dass das reine Anwerben neuer Kunden nicht mehr im Fokus steht. Natürlich möchte man weitere Kunden für die Produkte und/oder Dienstleistungen des Unternehmens gewinnen, aber im Fokus steht die Zufriedenheit der Kunden und damit der Nutzen, der sich daraus ergibt. Leute, die begeistert sind, kaufen eher wieder ein als Leute, die enttäuscht wurden. Je höher der Kundenwert ist, desto eher wird auch den Freunden und Familienmitgliedern erzählt, wie begeistert man ist.
Die zweite Aussage ist die Tatsache, dass man nicht bis zum nächsten Monatsende denkt. Bei Begriffe wie Umsatz oder Marktanteil wird kurzfristig gedacht. Mit dieser Kurzfristigkeit kommt man aber bei der Kundenanbindung nicht weit. Die Beziehungen zu den Kunden sind langfristig angedacht, weil man von den Einkäufen in der Zukunft ausgeht und daher bearbeitet man seinen Kundenstock auf eine Weise, die den Erfolg in der Zukunft - den nächsten Jahren oder gar Jahrzehnten - sicherstellen soll. Aktionen zum Anbindungen neuer Kunden sind daher der erste Schritt für ein Konzept, das auf eine lange Zeitspanne ausgelegt wurde.
Angebote, Aktionen, Zufriedenheitsumfragen und viele andere Einsatzgebiete sind Werkzeuge dieses Konzepts, um mehr über die Kunden erfahren zu können. So kann erhoben werden, ob die Angebote angenommen werden, wo es laut Umfragen zwickt oder was schon gut läuft und auch dieses Feedback dient dazu, mehr über sich selbst und die Produkte zu erfahren. So kann man Verbesserungen anstellen, um den Kundennutzen, ergo die Kundenzufriedenheit, ergo den Gegenwert der Kunden (Einkäufe) zu erhöhen.
Artikel-Thema: Customer Equity: der Kundenwert für das Unternehmen