Kundennutzen im Marketing erhöhen
Mehrwert des Angebots führt zu zufriedene Kunden
Das Marketing eines Unternehmens ist dann erfolgreich, wenn Produkte verkauft werden können. Ob diese Güter oder Dienstleistungen sind, ist dabei nicht wesentlich. Um diesen Erfolg schaffen zu können, braucht es die Erfüllung des Kundennutzens, der zur Kundenzufriedenheit führt.
Was ist der Kundennutzen?
Als Kundennutzen wird umschrieben, dass ein Angebot für Zufriedenheit sorgt, wobei es unterschiedliche Grundlagen und Motivationen geben kann. Der Kundennutzen ist dann gegeben, wenn die Erwartungen erfüllt sind und daher versuchen die Unternehmen die Leistungen ihrer Produkte darauf abzustimmen. Und damit gibt es auch schon ein Problem, weil man selten genau wissen kann, welche Erwartungen an ein Produkt gesetzt werden.
Wenn man sich auf ein Konzert freut und die Erwartung ist sehr hoch, dann ist der Kundennutzen nur dann erfüllt, wenn das Konzert wirklich diese Qualität hatte. Hat man wenig Erwartungshaltung vor dem Konzert, wird man positiv überrascht, allerdings setzt die Kundenzufriedenheit auch erst ein, wenn die Qualität ein bestimmtes Maß erreicht hat.
Damit gibt es viele Abstufungen bei der Beurteilung. Wenn man einen neuen DVD-Rekorder kaufen möchte, stehen zahllose Modelle verschiedenster Hersteller zur Verfügung. Damit gibt es die Qual der Wahl und die Ausscheidungskriterien sind häufig die eigenen Spielregeln. Diese geben vor, was das Gerät können muss und was unbedingt erforderlich ist, damit ein Kauf überhaupt denkbar wird. Hat dann ein Gerät mehr als dies zu bieten, wird der Kundennutzen erfüllt und ist nach dem Kauf das Gerät wirklich so gut wie angenommen, setzt die Kundenzufriedenheit ein.
Marketingfaktor Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden führt dazu, dass das Gerät auch weiterempfohlen wird und außerdem wird man einen weiteren Einkauf überlegen, wenn man wieder ein Gerät dieser Art braucht. Das kann jetzt auf der Ebene des Händlers passieren, dass die Kaufberatung sehr gut war und der Hersteller nicht so wichtig ist, das kann aber auch auf der Ebene des Herstellers erfolgen, weil dessen Geräte erfreulich gut ausgeführt sind.
Beide Verbindungen decken sich mit den Ansätzen des Marketings vom Verkaufspersonal über gute Beratung bis zum Erzeugen von Geräte, die dem Kundennutzen entsprechen. Der Haken dabei ist, dass es nicht *den* Kundennutzen geben kann, weil das gleiche Gerät von drei verschiedenen interessierten Käuferinnen und Käufer unterschiedlich bewertet wird - je nach eigenen Vorstellungen.
Aus diesem Grund kommt der Marktforschung große Bedeutung zu, um eine Idee zu bekommen, was die Menschen bewegt, welche Vorstellungen sie haben, welche Bedürfnisse gegeben sind, um so auf den möglichen Kundennutzen schließen zu können. Statt des Kundennutzens kann man auch den geläufigen Begriff vom Mehrwert einsetzen. Im Marketing gibt es noch einen weiteren, der bei der Marketingstrategie noch besprochen wird, nämlich das Nutzenversprechen.
Der Mehrwert kann nämlich bedeuten, dass das Produkt an sich sehr gut ist oder die Dienstleistung perfekt umgesetzt wurde. Es ist aber auch möglich, dass der Preis einfach genial war, weil man ein Sonderangebot nutzen konnte oder dass man stets mit einer Marke zufrieden ist und schon alleine durch den wiederholten Kauf einen Mehrwert empfindet. Und das sind nur ein paar der Möglichkeiten, wie es zum Mehrwert kommen kann, der von Mensch zu Mensch unterschiedlich sein kann. Einer empfindet bestimmte Funktionen als toll und überraschend, der andere setzt sie voraus und findet nicht viel besonders darin, dass diese angeboten werden.
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