Erhöhung des Kundenwertes als Ziel des Marketing
Betreuung bestehender Kunden
Das Aufbauen eines Kundenstocks zählt zu den schwersten Geschäftsfeldern im Marketing, weil es zahllose Konkurrenz gibt. Durch das Internet ist diese auch global am heimischen Markt tätig und viele Kundinnen und Kunden haben schon positive Erfahrung mit Konkurrenzunternehmen sammeln können. Hat man also die ersten Kunden erreichen können, muss eine neue Strategie geschaffen werden.
Wie erhöht man den Kundenwert?
Denn bisher galt die Erhöhung des Marktanteils als oberstes Ziel. Aber das wird immer schwerer zu erreichen und so gibt es andere Möglichkeiten, bei denen die bereits bestehenden Kundinnen und Kunden im Fokus stehen. Es gibt einfache und komplexe Methoden, das Ziel ist dabei aber stets, dass man zum einen die Kunden enger an das Unternehmen bindet und sie zu mehr Einkäufe bewegt, wodurch der Gegenwert zugunsten des Unternehmens steigt und zum anderen werden die Angebote im Sinne der Kunden ausgewählt und entsprechend publiziert.
Es soll also der bestehende Kundenstock öfter einkaufen und mehr Geld im Unternehmen lassen, um den wirtschaftlichen Erfolg sicherzustellen. Dazu braucht es den Kundennutzen und entsprechende Maßnahmen. Ein einfaches und immer häufiger eingesetztes Beispiel im Bereich des Internets und Online-Shops ist das Cross-Selling. Dabei werden auf Basis des angezeigten Produkts weitere passende Produkte dargestellt. Wenn man sich also ein Sachbuch über Vulkane ansieht und überlegt, ob man es kaufen möchte, erhält man weitere Bücher zum Thema angeboten, sodass man vielleicht sogar mehr als ein Buch kauft oder statt nicht einzukaufen, ein alternatives Buch auswählt.
Diese Methode ist technisch einfach zu realisieren und bindet die Kunden stärker an das Angebot. Sie müssen weniger Alternativen suchen und sind schneller am Ziel, damit steigt die Zufriedenheit, der Kundennutzen und als Folge auch der Wert der Einkäufe, ergo der Gegenwert vom Kunden zugunsten des Unternehmens. Beim Cross-Selling wird aber kein Unterschied zwischen Gäste, Neukunden und bestehenden Kunden gemacht. Ein Unterschied kann aber erfolgen, indem die Kunden regelmäßig angeschrieben werden und ein Rabatt, Gutschein oder ähnliche Vergünstigung in Aussicht gestellt wird, um wieder einkaufen zu gehen.
Weitere Ansätze für besseren Kundenwert
Andere Beispiele für die Überlegung zur Steigerung des Gegenwertes sind die persönlichen Gespräche. Bestehende Kunden werden bevorzugt behandelt und so an das Unternehmen gebunden. Das ist beim Modegeschäft und guten Kunden ebenso zu beobachten wie auch beim Bankinstitut oder beim Hotel. Kunden werden als bekannte Kunden erkannt und auf ganz andere Weise angesprochen als Leute, die das erste Mal einen Service nutzen wollen oder Produkte kaufen möchten.
Ein weiteres Beispiel ist die Ergänzung des Angebotes. Es ist kein Zufall, dass Unternehmen, die als Buchhändler begonnen haben, heute auch DVDs, Blu-rays, Kalender oder kleine Spielwaren sowie Schulartikel verkaufen. Sie haben den Bedarf ihrer Kundinnen und Kunden erkannt und entsprechend darauf reagiert. So kaufen diese Leute nicht die Bücher hier und die anderen Waren dort, sondern alle Artikel hier und damit steigt ohne neue Kunden auch der Gegenwert.
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